К сожалению, идеальные клиенты у коуча попадаются нечасто. Приятно работать с людьми, которых нужно всего лишь подтолкнуть к правильному решению, которые настроены на сотрудничество и принятие. Но чаще всего к наставнику приходят люди, испытывающие серьезные проблемы в разных жизненных областях и отчаявшиеся найти приемлемый выход. При этом клиенты испытывают не самые положительные эмоции: гнев, обиду, отчаяние. Если у вас не получается работать с такими людьми, возможно, вам поможетакадемия коучинга, где предлагают обучение эффективным практикам. Вы также можете попробовать воспользоваться советами, приведенными ниже.
Чем опасна работа с трудными клиентами?
Как уже упоминалось, люди в стрессовой или в сложной жизненной ситуации испытывают естественные негативные эмоции. Многие клиенты, обращаясь за помощью к коучу, плохо представляют, чем и каким образом им может помочь специалист. Люди могут быть не готовы к сотрудничеству и переносят свои негативные эмоции на коуча. Если в процессе работы часто приходится иметь дело с истериками, слезами, с гневом или оскорбительными высказываниями клиентом, то такая ситуация негативно сказывается и на состоянии наставника. Постоянный контакт с подобными клиентами может способствовать:
Эмоциональному выгорания коуча. Постоянная нервная нагрузка будет способствовать развитию хронической усталости, снижению стрессоустойчивости, в результате наставник просто откажется выполнять свою работу либо значительно снизиться эффективность коучинга. Чтобы этого избежать, необходимо уметь восстанавливать после рабочего дня. Вам необходимо уметь расслабляться и переключаться.
Переносы и контрпереносы. Если вы будете транслировать состояние клиента на себя, это также приведет к снижению эффективности работы.
Ощущение собственной профессиональной непригодности. Если у коуча не получается справиться с проблемами клиента, он может засомневаться в собственной профпригодности. Стоит учитывать, что в практике каждого наставника встречаются люди, которым он не в состоянии помочь. Дело здесь не в непрофессионализме, а в том, что клиент не готов сотрудничать и ищет не помощи, а возможности выплакаться или выговориться. Вы должны уметь философски относиться к подобным ситуациям.
Как работать с трудными клиентами
Приведенные ниже техники помогут не только коучам, а всем людям, которым приходится работать с людьми. С их помощью вы сможете справиться с ситуацией и найти с человеком общий язык.
Отделяйте человека от его проблем
Когда у человека серьезные проблемы, он часто выглядит со стороны неприятным или озлобленным. Это вполне естественно, если внешние обстоятельства складываются неблагоприятно, портится и характер. Вам нужно уметь отделять человека от его проблем. Смотрите на клиента, как на хорошего человека, попавшего в неприятную ситуацию.
Помогите сформулировать реальные ожидания
Люди приходят к коучу с самыми разными запросами. Ваша задача – помочь сформулировать реальные запросы. Самый распространенный пример, который нередко приводят на обучающих семинарах и мастер классах, это женщина, которая приходит к наставнику, «чтобы найти свою любовь». Коуч – не бюро знакомств, вы не сможете заставить гипотетичного молодого человека, соответствующего запросам дамы, полюбить ее. Ваша цель – донести до клиенты, что запрос должен быть реальным. Правильный запрос: разобраться в себе и понять, какие личностные проблемы мешают строить успешные отношения.
Пробуйте различные методы
Возможно, человек, который изначально негативно настроен или находится в сложном психологическом состоянии, уже обращался за помощью к коучу или психотерапевту. Это становится причиной предубежденного отношения к вам. Вы должны понимать, что вам придется приложить больше усилий для работы с таким клиентом. Старайтесь использовать различные методики и инструменты, чтобы подобрать «ключик».
Не становитесь донором
Достаточно высокий процент людей, которым нужна не реальная помощь, а «жилетка» или возможность слить негатив. Если вы видите, что человек не настроен на сотрудничество, не выполняет ваших рекомендаций, постоянно скандалит или непрестанно жалуется, то лучше завершить работу с таким клиентом. Вы не сможете ему помочь, так, как он не ищет помощи. Вы просто зря растратите собственные ресурсы.